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来源: 大中报 梁楚怡
导读：因为缺乏监管规则，电讯公司可以随时提高网费，从而会导致消费者面临巨额账单。此外，由于电讯公司向消费者隐瞒产品或服务的信息，有关该行业误导性推销行为的报道也不时见诸报端。随着消费者投诉不断增加，消费者权益组织呼吁当局制定行为准则对网络服务市场进行严格规管。
Summary: Lacking governing rules, telecom companies can raise the rate of internet charges at their whim, leaving consumers facing bill shocks. Also, misleading sales pitches -- with telecom providers making non-disclousre about products and services -- have made newspaper headlines. Amid a rising tide of consumer’s complaints, advocacy group is calling for a code of conduct to govern the marketplace of internet services.
据《环球邮报》报道，由于一份新报告显示有越来越多加国消费者对互联网服务感到不满，一个消费者权益组织因此呼吁政府制定行为准则对电讯公司的互联网业务进行规管。
联邦电讯服务投诉委员会(Commissioner for Complaints for Telecommunications Services，简称CCTS)本周二（11月28日）公布年度报告，其中显示在截至今年7月31日的12个月里有关互联网服务的投诉达到5,800起，数量比2015-16年度增加了38%。
CCTS专员迈克尔（Howard Maker）称，虽然有关无线服务的投诉在CCTS处理的投诉中仍占据多数，但是相关投诉的占比已经比过去有所下降。与此同时，有关互联网服务的投诉仍在持续攀升。
迈克尔在接受采访时称，在过去七年里，CCTS处理的涉及互联网服务的投诉占比不断增加。他同时指出，今年有大量投诉是源于BCE Inc.拥有的加拿大贝尔公司（Bell Canada）在今年二月提高网费和固定电话服务费，此举不仅引发媒体关注，亦让消费者怨声载道。
迈克尔称，在有关互联网服务的投诉中有47%是由贝尔客户提出，但迈克尔同时也表示，通过与贝尔公司合作，CCTS得以解决绝大部分问题。
公共利益倡权中心(Public Interest Advocacy Centre，简称PIAC)的行政总监劳福特(John Lawford)称，投诉数量不断增加有助于促使政府采取更多行动，比如效仿加拿大广播电视及电讯委员会(Canadian Radio-television and Telecommunications Commission,简称CRTC)在2013年实施的无线服务行为准则推出互联网服务行为准则。
在CRTC最近检讨和更新无线服务行为准则后，包括禁止收取智能手机解锁费在内的一系列新规将于本周五（11月1日）生效，无线服务行为准则旨在确保消费者获得清晰易懂的无线服务信息，同时保护用户免于招致意想不到的数据超流量费或漫游费。
劳福特称，互联网服务也会出现类似的问题，尤其是涉及网费突然上涨或月上网流量超上限的问题时。他同时指出，对和无线服务同样重要的互联网服务听之任之是不明智的做法。
在CBC上周报道称有加拿大贝尔的员工称自己被迫向消费者推销他们并不需要的服务后，公共利益倡权中心亦呼吁CRTC进行全行业范围调查。
劳福特还称，CCTS的年报继续显示有大量消费者投诉服务条款信息不够明确或存在误导，他认为这些条款与误导性推销行为密切相关。
统计数据显示，今年涉及产品服务信息不明或存在误导的消费者投诉共有2,016起，约占投诉总量的11%，仅次于有关错误收费的投诉。
劳福特称，这些数据显示出人们有充分理由呼吁CRTC对相关销售行为进行调查，他认为加国所有大型电讯服务商都存在这种问题，并不仅仅只是贝尔有问题。
CRTC发言人Patricia Valladao本周一表示，公共利益倡权中心尚未提出正式的调查请求，她也并未透露CRTC本身是否正在考虑进行此类调查。
CCTS的迈克尔表示，一些可疑的销售行为的确该归咎于信息不明或存在误导，但他同时也警告称，人们不应该简单地将CCTS的数据和系统性不良行为直接联系在一起。
贝尔公司发言人Marc Choma并未就CBC的相关报道或涉及贝尔的互联网服务投诉在今年有所增加一事发表评论。但他在本周一表示，与主要竞争对手相比，贝尔涉及信息不明或存在误导的投诉量增幅最小。Choma同时称，虽然贝尔收到的投诉总量仍是最高，但数据显示该公司已经在进步。
数据显示，CCTS在2016-17年度共收到9,097起投诉，比上一年度的8,197起上升约11%。而在此之前，CCTS收到的投诉总量曾连续三年下降。
迈克尔称，导致投诉量增加的原因有很多，其中包括CCTS努力提高公众认识，让更多人知道消费者在与服务商发生纠纷且无法解决时可向CCTS求助。
统计数据显示，加国三大电讯公司——贝尔、罗渣士（Rogers Communications Inc.）和研科（Telus Corp.）今年的投诉量都有所增加，在CCTS收到的投诉中有3,247起涉及贝尔，约占投诉总量的36%，数量比去年上升10%；其次是涉及罗渣士的投诉达到1,078起，约占投诉总量的12%，数量较去年上升25%；涉及研科的投诉为631起，约占投诉总量的7%，数量较去年上升11%。
与此同时，加国三大电讯公司旗下的大部分无线服务子品牌的投诉量也都位列前十，其中包括贝尔旗下的Virgin Mobile，罗渣士旗下的Fido和Chatr，以及研科旗下的Koodo 和Public Mobile。
总部设在渥太华的CCTS虽然接受来自业内的资助，但却是独立运作，该机构负责处理涉及无线、互联网及固定电话服务的投诉，并且在今年9月还被授权处理有关电视服务的投诉。